中国电信行业的变革之道

文/高级合伙人 李光皓

2008年新一轮中国电信重组，形成了新中国电信、新中国移动和新中国联通鼎立的“新三国”局面。经历了政企分开、邮电分离、成立联通、移动剥离、电信分拆等重大变革之后，中国传统电信行业从规模到结构、从业务到管理、从行业到企业完成了一系列大“裂变”：电信企业从事业单位到企业单位的管理体制裂变，从邮电业务共同运营到电信业务独立运营的发展机制裂变，从移固业务共业经营到分业经营的业务模式裂变，从固定业务一家经营到南北分拆各自运营的同业管理方式裂变。

正如每一次变革都会带来营销、市场等环节的变化一样，面对每一次变革，运营商都在管理方法、管理思路上做出适时的改变。

“以客户为中心”&“以产品为中心”

截至2007年底，中国电信和中国移动运营收入占传统电信业收入比重已超过了70%，因此可以说，其发展轨迹在很大程度上已代表了行业发展轨迹，其增长模式也在很大程度上代表着行业主流。而两家由分拆后形成的公司分别采取了“以客户为中心”和“以产品为中心”的发展道路。

中国电信从集团以客户固话业务起步，在客户界面改变公司组织架构，建立以客户为中心、前端驱动后端的管理机制和流程体系；在业务界面，建立一系列客户品牌，并以之统领、牵引各项业务的开发和推广。至2008年5月，中国电信客户领域覆盖个人客户、家庭客户、政企客户；业务领域覆盖固话业务、无线市话业务、数据业务、互联网业务、宽带业务，形成了以客户为中心驱动业务拓展和公司发展的模式（见图1）。

与中国电信不同，中国移动的发展思路是“以产品为中心”，通过强大的产品研发、营销、推广能力，构建起其强大的客户影响，推动企业、行业发展模式从市场主导型向主导市场型转变，在实现企业跨越的同时，推动了整个电信行业的发展。中国移动成立至今，已发展成为全球客户规模、收入规模、增值业务收入规模最大的通信运营商。

融合与创新

在从20世纪90年代开始一系列大裂变后，各大运营商一方面掌控了不同程度的网络、客户、业务、收入等资源优势，但另一方面，各运营商基于各自优势长期分业运营，在推动行业整体业绩频创新高的同时，也难免泥沙俱下：重复建设导致资源浪费严重、忽视客户感受、业务运营管理不规范等问题也屡有发生。行业内暗流涌动，“天下大势，分久必合”，大裂变后的大融合呼之欲出。 2008年5月24日，中国电信行业又一轮重组，这场行业大变革使未来的行业格局、客户需求、运营业务等也将产生新一轮的大裂变，而这次裂变的主题是融合。

业务的融合 单纯的“客户为中心”或“产品为中心”都不足以应对这一变革。本次行业重组的主题是改分业运营为全业运营，但现在各家运营商无一具备真正意义上的全业务运营优势，因此在运营模式上需要“融合”，建立客户×产品的运营模式将成为主流。

网络的融合 伴随3G牌照发放，电信行业也将并行TD-SCDMA、CDMA、WCDMA、GSM、GPRS、SGPRS等多种网络，这可能带来资源的分散，但是伴随网络IP化等技术进步和网间漫游等政策实施，从核心到边缘、从无线到有线的各个网络层面和部分，在接入网、交换网、互联网、移动网和传送网等重要方向上，网络融合已渐成主流。

客户的融合 伴随全业务运营深入，客户属性也将越来越趋于融合：个人客户、家庭客户、政企客户将越来越可能聚于一处；而伴随信息化、集中化水平不断提升，跨地域客户也将越来越可能同时享受不同平台共同提供的服务，客户关系将进一步融合。

30年间，中国电信和中国移动的快速发展折射出行业的飞跃进步，同时，中国传统电信行业在“大裂变”和“大融合”的历史进程中，起到核心推动力作用的是“创新”。而面向未来，主要的创新方向可以聚焦在以下三点：

（1）农村：中国农村人口仍占全国总人口的55%，农村电话普及率仍不到城镇的一半，农村城镇化水平仍在以每年1个百分点的速度在提升，农村发展仍是国家关注焦点；电信行业需要在农村市场开发实施创新；

（2）国际化：伴随国内业务不断发展和企业自身实力不断增强，中国电信企业不仅需要创新海外发展模式，而且可以拓展清算等居间业务，开展立体化的国际化创新；

（3）服务：提供客户满意的服务是持续发展的基础，创新客户忠诚的服务是持续领先的动力。

（原载于2008年12月《商学院》）